Warum sind Ärzte und Arztpraxen telefonisch nicht erreichbar?

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Die telefonische Erreichbarkeit von Arztpraxen in Deutschland verschlechtert sich zunehmend. Immer mehr Patienten berichten, dass sie ihre Hausärzte oder Fachärzte telefonisch nicht mehr erreichen. Unbesetzte Telefone, automatische Ansagen oder der Hinweis, nur noch digital Kontakt aufzunehmen, sind zur neuen Normalität in deutschen Arztpraxen geworden. Wer Glück hat, landet lediglich in einer langen Warteschleife, doch selbst das ist eher die Ausnahme.

Immer mehr Ärzte und Arztpraxen gehen nicht mehr ans Telefon oder sind nur noch schwer telefonisch erreichbar. Patienten stehen vor dem Problem, dass sie ihre Praxis nicht mehr direkt kontaktieren können. Warum ist die telefonische Erreichbarkeit von Ärzten und Arztpraxen so schlecht? Welche Ursachen stecken hinter diesem Problem und welche Konsequenzen hat das für die medizinische Versorgung in Deutschland?

Warum ist die telefonische Erreichbarkeit von Arztpraxen so schlecht?

Fachkräftemangel und Personalmangel in Arztpraxen

Der zunehmende Ärztemangel und Fachkräftemangel von medizinischen Fachangestellten (MFA) in Arztpraxen verschärft im Gesundheitswesen die Situation in ganz Deutschland. Viele junge Nachwuchsärzte wandern ins Ausland ab oder wechseln gleich nach dem Studium z.B. in die Forschung.

Ältere Ärzte, die keinen Nachfolger für ihre Arztpraxis finden, gehen ohne Nachfolger in den Ruhestand, wodurch die Arztpraxis dauerhaft geschlossen wird. Dies führt zu einem höheren Patientenaufkommen in den übrigen Arztpraxen, was die Arbeitsbelastung für medizinische Fachangestellte und Ärzte erheblich steigert oder sogar zu einem Aufnahmestopp für neue Patienten führt. Das Telefon bleibt dabei oft unbeachtet, was die telefonische Erreichbarkeit von Arztpraxen massiv einschränkt.

Kosteneinsparung in den meisten Arztpraxen und im Gesundheitswesen

Ein weiterer Faktor ist die wirtschaftliche Ausrichtung vieler Arztpraxen. Viele Ärzte klagen darüber, dass sie durch feste Budgets für Kassenpatienten nur geringe Einnahmen pro Patient haben. Um rentabel zu bleiben, optimieren sie ihre Praxisabläufe. Das bedeutet weniger Personal für den Telefondienst und mehr digitale Automatisierung.

In Zeiten von Corona, Grippewellen oder Erkältungswellen steigt die Anzahl der Anrufe drastisch. Das überfordert die bestehenden Strukturen von Arztpraxen. Ärzte und ihr Personal stehen unter Druck. Die Arbeitsbelastung steigt stetig, während die Vergütung der Krankenkassen nicht ausreicht, um mehr Personal einzustellen. Zudem sind MFA zunehmend ineffizient mit telefonischer Beratung und Terminvergabe gebunden, da sie gleichzeitig Patienten in der Arztpraxis betreuen und gleichzeitig Anrufe entgegennehmen müssen.

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Effizienzsteigerung durch Digitalisierung und Online-Terminvergabe

Automatisierung, wirtschaftliche Zwänge und Effizienzsteigerungen führen dazu, dass viele Ärzte und Arztpraxen den telefonischen Kontakt und Erreichbarkeit reduzieren oder einschränken. Während der Corona-Pandemie und dem staatlich verordneten Lockdown mussten Ärzte und Arztpraxen ihre Arbeitsabläufe und Routine bei der Annahme von Patienten umstellen. Seit dem setzen immer mehr Arztpraxen auf Online-Buchungssysteme wie Doctolib, Jameda, Terminservice der 116117 usw.), um Abläufe zu optimieren und den administrativen Aufwand der Patiententermine zu reduzieren.

Mediziner haben in dieser Zeit festgestellt, dass die Auslagerung der Terminvergabe die Effizienz in Arztpraxen steigert und medizinische Fachangestellte entlastet werden, sodass sie sich verstärkt der Patientenversorgung vor Ort widmen können. Dies soll die Abläufe sowohl für Patienten und Arztpraxen effizienter gestalten. Eine Veränderung, die viele Patienten als Nachteil empfinden und sehr verärgert.

Früher war die persönliche telefonische Terminvergabe oder telefonische Patienten-Auskunft eine selbstverständliche Aufgabe, heute gilt sie als zeitaufwendig. Diese Entwicklung beeinflusst die telefonische Erreichbarkeit von Ärzten erheblich. Der persönliche Kontakt einer telefonischen Terminvereinbarung und individuelle Terminwünsche werden durch starre unpersönliche Online-Terminvergabe ersetzt. Ein funktionierendes Gesundheitssystem sollte sowohl digitale Lösungen als auch den persönlichen Kontakt gewährleisten, um allen Patienten eine faire und zugängliche Terminvergabe zu ermöglichen.

Die Antwort der Ärzte auf das Gesundheitssystem

Alle genannten Faktoren erhöhen die Arbeitsbelastung und Kosten für Ärzte, Arztpraxen und medizinische Fachangestellte. Durch das Outsourcing der Terminvergabe gewinnen Arztpraxen wertvolle Zeit für wichtigere medizinische Aufgaben, was jedoch die telefonische Erreichbarkeit für Patienten erheblich einschränkt. Die digitale Umstellung der Terminvergabe ist für viele Ärzte eine willkommene Möglichkeit zur Kostensenkung, wodurch eine Rückkehr zur traditionellen telefonischen Terminvergabe unwahrscheinlich wird. Dies führt dazu, dass viele Patienten ihren Arzt telefonisch nicht erreichen.

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Welche Folgen hat die Nichterreichbarkeit für Patienten?

• Erschwerte Terminvergabe: Wer keinen Arzttermin online buchen kann oder keinen Zugang zu einer Online-Terminvergabe hat und dringend einen Termin benötigt, bleibt ohne Antwort. Individuelle Absprachen oder Rückfragen mit der Arztpraxis sind nicht zeitnah möglich und der persönliche Kontakt wird zunehmend von den digitalen Kanälen verdrängt.
• Digitale Hürden für Patienten: Gerade ältere Patienten oder Menschen ohne digitale Affinität haben es besonders schwer, einen Termin in ihrer Arztpraxis zu erhalten. Wer nicht mit der Online-Terminvergabe von Buchungssystemen vertraut ist, hat das Nachsehen. Sie sind auf den telefonischen Kontakt angewiesen, um Arzttermine zu buchen oder Rückfragen zu stellen.
• Verzögerte Behandlungen: Die fehlende telefonische Erreichbarkeit von Arztpraxen führt dazu, dass Patienten häufig Behandlungen verzögern müssen, was gesundheitliche Risiken birgt.
• Frustration und Hilflosigkeit: Viele Patienten fühlen sich im Stich gelassen und suchen nach Alternativen. In ihrem hilfsbedürftigen Zustand wenden sie sich dann an Notaufnahmen, die das Gesundheitssystem unnötig belasten und es zu einer weiteren Verschärfung der Situation führt.
• Akut- und Notfall: Kein individueller Spielraum mehr: Nicht jede Krankheit ist ein Notfall, doch viele Beschwerden sollten trotzdem schnell behandelt werden. Früher konnten Arzthelferinnen Patienten kurzfristig dazwischenschieben. Heute gibt es meist nur noch die Termine, die im System stehen. Wer dringend zum Arzt muss, aber kein Notfall ist, dem bleibt oft nur der direkte Gang zur Praxis oder die Notfallsprechstunde.
  

Lösungsansätze und Alternativen für mehr Erreichbarkeit

Um das Problem zu entschärfen, könnten Arztpraxen eine Kombination aus Online-Terminvergabe und telefonischer Betreuung anbieten. Mögliche Verbesserungen:

• Bessere Personalplanung: mehr medizinische Fachangestellte werden helfen, das Problem zu entschärfen.
• Weniger Optimierung, mehr Menschlichkeit: Viele Ärzte verdienen bereits gut und Arztpraxen müssen nicht auf maximalen Gewinn optimiert werden. Der Fokus sollte wieder auf den Patienten gelegt werden und der persönliche, telefonische Kontakt ermöglicht werden.
• Hybride Erreichbarkeit: Eine Kombination aus Online-Terminvergabe und besserer telefonischer Betreuung würde den unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht werden.
• Technische Verbesserungen: Moderne Telefonanlagen mit Rückrufoptionen, um Wartezeiten zu verringern.
• Politische und finanzielle Unterstützung: Hier ist auch die Gesundheitspolitik gefragt, um Praxen mehr finanzielle Mittel für bessere Strukturen und Erreichbarkeit zu ermöglichen.

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Fazit: Ein funktionierendes Gesundheitssystem braucht eine bessere telefonische Erreichbarkeit

Immer mehr Arztpraxen sind telefonisch nur noch schwer oder gar nicht mehr erreichbar. Ein großes Problem für Patienten, insbesondere im akuten Krankheitsfall, der noch kein Notfall ist. Der Fachkräftemangel in der Medizin, die zunehmende Digitalisierung der Terminvergabe und die effiziente Optimierung der Arztpraxis der meisten Ärzte tragen dazu bei, dass viele Arzthelferinnen das Telefon nicht mehr bedienen. Alles auf Kosten und zulasten der Patienten und des persönlichen Kontakts.

Gerade ältere Menschen, die mit Online-Terminbuchungen nicht vertraut sind, haben es schwer, schnell und unkompliziert einen Arzttermin zu erhalten. Zudem gibt es für viele nicht akute Krankheitsfälle, aber dennoch behandlungsbedürftige Erkrankungen, die keine flexiblen Termine mehr erhalten. Dies erschwert und verschlimmert teilweise die medizinische Versorgung und führt zu Frustration bei vielen Betroffenen.

Die telefonische Erreichbarkeit von Arztpraxen ist ein unverzichtbarer Bestandteil einer funktionierenden Gesundheitsversorgung. Deshalb sollte es eine gesetzliche Verpflichtung geben, dass Ärzte und Arztpraxen telefonisch erreichbar sind. Nicht zur medizinischen Beratung, sondern für einen persönlichen Erstkontakt mit der Praxis. Das beruhigende Gefühl, im Krankheitsfall mit einer Arzthelferin sprechen zu können und einen Termin persönlich bestätigt zu bekommen, ist unbezahlbar.

Ein funktionierendes Gesundheitssystem muss sicherstellen, dass Patienten in Arztpraxen nicht nur digital, sondern auch persönlich betreut werden. Eine bessere telefonische Erreichbarkeit ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung.

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