Telefonica spart am O2 Kundenservice (Hotline überlastet)

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Wer Kunde bei O2 Telefonica ist hat es seit einiger Zeit nicht leicht. Die Netzzusammenlegung von O2 und E-Plus laufen schleppend, der allgemeine Netzausbau hinkt den Plänen hinterher und zu allem Überfluss hat man, seitens Telefonica, deutliche Einsparungen am Kundenservice von O2 vorgenommen. Die spürbarste Einsparungen die den O2 Kunden gegenüber vorgenommen wurden, sind Einsparungen in der O2 Kundenbetreuung, nämlich der telefonischen Erreichbarkeit und Öffnungszeiten der O2-Hotline. Das die O2-Hotline schon immer chronisch unterbesetzt war, ist kein Geheimnis. Jetzt hat man aus der Not eine Tugend gemacht und die Erreichbarkeit an Wochenenden und Feiertagen komplett eingestellt und an Werktags bis auf 20.00 Uhr eingeschränkt.

Die neuen Öffnungszeiten der O2-Hotline (Kundenbetreuung)

Die neuen Öffnungszeiten der O2-Hotline (Kundenbetreuung) sind schnell erklärt: Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 20.00 Uhr.
Die beste Zeit um die Hotline zu erreichen ist Vormittags bis Mittags von ca. 11.00 – 14.00 Uhr.

Das Debakel der O2-Hotline (Kundenbetreuung)

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Was bis vor einigen Monaten noch als normale Serviceorientierung galt, die „rund um die Uhr“ Erreichbarkeit der telefonischen Kundenbetreuung (Hotline), wurde jetzt zum überflüssigen Kundenservice. In den O2 Foren kann man die Begründung einiger Moderatoren nachlesen, auf die Frage warum die Hotline-Zeiten eingeschränkt wurden. Allgemeiner Tenor ist: Was hat der Kunde an Sonn- und Feiertagen mit O2 zu klären, was er nicht auch Werktags bis 20 Uhr klären kann?

So dreht man sich bei O2 bzw. Telefonica natürlich die Realität etwas zurecht. Das es in erster Linie um Kosteneinsparungen geht, kann man natürlich so nicht sagen, sondern versucht dem Kunden gegenüber die knallharten Managemententscheidung irgendwie schön zu reden.

Wer jetzt glaubt, die Erreichbarkeit innerhalb der neuen O2 Hotline Öffnungszeiten sei damit besser geworden, der irrt. Es herrscht immer noch eine chronische Unterbesetzung von Kundenbetreuern an der Hotline. Die Wartezeiten der Hotline sind unverschämt hoch. Entweder bekommt man an der automatischen Bandansage der Hotline eine Wartezeit genannt, die tatsächlich das vielfache der genannten Zeit übersteigt bis man den O2 Kundenbetreuer erreicht oder es werden bei Anrufen zur O2 Hotline gar keine Wartezeiten für einen Kundenbetreuer genannt. Der Kunde wird mit den Worten, „heute kann es leider etwas länger dauern“ in die Warteschleife geschickt. Dieses unverfängliche „etwas länger dauern“ endet nicht selten mit Wartezeiten für den anrufenden O2 Kunden von 45 – 90 Minuten. Es soll auch immer öfter folgende Ansage kommen:

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Da wir zur Zeit ein erhöhtes Gesprächsaufkommen haben und wir sie nicht unnötig warten lassen möchten, bitten wir sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu versuchen.

Alternativen zur O2-Hotline (Kundenbetreuung)

Es gibt natürlich auch Alternativen wie den O2 Chat oder den E-Mail Kontakt zur O2 Kundenbetreuung. Die sind, was die Erreichbarkeit angeht, zwar „rund um die Uhr“ erreichbar, jedoch muss man mit einer längeren Antwortzeit dieser Kundenbetreuer rechnen. 24 – 48 Stunden sind im Idealfall keine Seltenheit. Es kann aber auch noch „etwas länger dauern“!

Tipps zur Erreichbarkeit der O2-Hotline (Kundenbetreuung)

In den einschlägigen Handy und Smartphone Foren, aber auch im O2 eigen Forum, geben sich O2 Kunden immer wieder hinweise und Tipps wie man schneller und effektiver das Problem mit O2 gelöst bekommt. Das geht los von alternativen Hotline-Nummern bis hin zur Erläuterung des allgemeinen Verhaltenskodex:

Versucht es ruhig länger, wartet nicht über 30 Minuten.
Regt euch nicht über (teils unsinnige) Ansagen und Fragen auf.
Seid zu den Mitarbeiten möglichst nett, freundlich und höflich, da ihr sie doch motiviert haben möchtet.

O2 als Hobby und Fetisch

Man muss als O2 Kunde durchaus wenige andere Hobbies haben und dazu noch einen Fetisch besitzen, um diesen Kundenservice ertragen zu können. Das war aber nicht immer so. Um das Jahr 2005 konnte man sich noch an deutlich besseren Kundenservice erinnern. O2, es wird Zeit, da wieder hin zu kommen!

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kurzer Selbsttest bei der O2-Hotline (Kundenbetreuung)

Die automatische Bandansage nennt eine Wartezeit von 10 Minuten. Die tatsächliche Wartezeit war dann 18 Minuten. OK, 80% über dem zugesagten ist bei O2 im Moment schon ein kleines Highlight.

Update 25.08.2017:
Pilotprojekt für eine neue Service-Option

Telefonica Deutschland führt Rückrufservice ein

Telefónica Deutschland führt aktuell ein Pilotprojekt für eine weitere Service-Option durch: Über das Kundenportal unter o2online.de sowie über die Mein O2-App bietet das Unternehmen seinen Mobilfunkkunden derzeit in ausgewählten Fällen einen Rückrufservice an, damit sie ihre Anliegen zu einem selbst gewählten und fest vereinbarten Zeitpunkt schneller klären können. In der ersten Pilotphase erhalten O2 Postpaid-Kunden das Rückruf-Angebot, wenn sie Fragen zu Verträgen und Tarifen haben.

Quelle: Telefonica Deutschland

weitere Meldung zur O2 Hotline:

Handelsblatt: Wachsender Hotline-Ärger alarmiert Bundesregierung

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