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O2 Hotline überzeugt im connect Service-Test mit Gesamtnote „Gut“

O2 Hotline

Es hat lange gedauert, doch nun hat es endlich geklappt. Die O2 Hotline schneidet im connect Service-Test mit einer Gesamtnote „Gut“ ab. Das ist eine deutliche Verbesserung gegenüber den vergangenen Jahren. O2 hatte die letzten Jahre massiv mit der E-Plus Übernahme und der erforderlichen Verschmelzung der Netze zu kämpfen. Das wirkte sich offensichtlich auch auf die O2 Hotline aus. Katastrophale Wartezeiten und ein heilloses Durcheinander waren die Folge.

O2 Hotline will sich in neuer Stärke präsentieren

Folgende Kriterien sind besonders hervorzuheben:

Spitzenreiter in der Kategorie „Qualität der Aussagen“
Note „Sehr Gut“ für Beratungsqualität, Freundlichkeit und Kosten
Deutlich verbessert bei Erreichbarkeit und Wartezeiten der Hotline

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Der Service von O2 präsentiert sich in neuer Stärke – gegenüber den Kunden ebenso wie in unabhängigen Vergleichen wie dem großen Service-Test 2018 der Fachzeitschrift connect. Mit der Gesamtnote „Gut“ springt O2 in der connect Wertung der Netzbetreiber auf den zweiten Platz und verpasst nur äußerst knapp ein „Sehr Gut“. Den Abstand zum Spitzenplatz verringert O2 gegenüber dem Vorjahr von 86 auf lediglich 8 Wertungspunkte.

„Dieses Ergebnis unterstreicht den hohen Anspruch, den wir an unsere Servicequalität haben“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. „Wir haben im vergangenen Jahr umfangreiche Maßnahmen konsequent umgesetzt, um unseren Kunden wieder den Service zu bieten, den sie von uns erwarten dürfen. Dieses Ziel haben wir erreicht und werden hier auch in Zukunft nicht locker lassen. Unseren Mitarbeitern gilt für ihren unermüdlichen Einsatz großer Dank!“

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In dem connect Service-Test kam die Telekom auf Platz eins und Vodafone belegt den dritten Platz!

O2 will vermehrt auf „Selfcare“ umstellen

Parallel dazu treiben wir mit digitalen Lösungen die künftige Ausrichtung unseres Unternehmens weiter voran, denn Kunden wollen zunehmend einfache Anliegen selbst digital lösen“

„Die Qualität in der Beratung und der Kundennutzen bleiben auch weiterhin unser oberstes Ziel im Kundenservice“

Dafür baut O2 seine Self-Care-Angebote aus und integriert Schritt für Schritt künstliche Intelligenz in den Service. Der Chatbot LISA beantwortet beispielsweise einfache Anfragen der Kunden selbstständig und gibt den Call-Center-Mitarbeitern dadurch mehr Raum, sich auf komplexere Fragen im Kundengespräch zu konzentrieren.

Wie oft können O2 Kunden verzeihen?

Jetzt kann man nur hoffen, dass dieses Testergebnis ein Ansporn für eine echte Qualitätsoffensive (O2 nennt es Verbesserungsoffensive) ist und nicht nur Worthülsen bleiben. O2 Kunden haben in den letzten Jahren genug gelitten. Ein erneuter Abfall in dunkle Hotline-Zeiten würden viele O2 Kunden nicht nochmal verzeihen.


Neue Richtlinien für O2 Kunden bei einer Vertragsverlängerung (VVL)
O2 Spezial-Tarife für Bestandskunden durch Vertragsverlängerung (VVL)

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